معلومات عن خدمة العملاء
مفهوم خدمة العملاء
تُعرف خدمة العملاء على أنها التفاعل المُباشر الذي يحدث بين المُستهلك الذي يقوم بعملية الشراء وبين مُمثل الشركة التي تقوم بالبيع، وتُعد خدمة العملاء أحد الخدمات التي تضمن رضا المُستهلكين وتشجعيهم على تكرار عمليات الشراء، وعلى الرُغم من قيام العديد من الشركات على توفير أنظمة الخدمة الآلية الذاتية من خلال توفير أنظمة عبر الإنترنت أو عبر الهاتف، إلا أن غالبيتها تعمل على توفير خدمة التحدث إلى الإنسان فلا غنى عن التفاعل البشري الذي يعمل على خلق الميزة التنافسية، حيث تسعى الشركات لزيادة رضا عملائها عن خدماتها وتقديم خدمة عُملاء مُميزة تتسم بالتفاعل اللطيف والتعاطف مع المُستهلكين حيث تتكفل خدمة العملاء بالاحتفاظ بالعملاء أو فقدانهم.[١]
وظائف خدمة العملاء
يتمثل دور موظفي خدمة العملاء في تطوير العلاقات مع العُملاء، حيث يقومون بالإجابة على أسئلتهم ويساعدونهم في حل مشاكلهم، كما يهتمون بمعالجة عمليات رد الأموال وتقديم العديد من الاقتراحات المُتعلقة بشراء المُنتجات أو الخدمات الإضافية، ومن المهم أن يخضع موظفي خدمة العملاء للتدريب من أجل تقديم المساعدة للعملاء على أكمل وجه، ومن أهم المسؤوليات والوظائف التي يقوم بها موظفي خدمة العملاء ما يأتي:[٢]
- القيام بالتواصل مع العملاء لمعرفة تجاربهم الخاصة بالمنتجات أو الخدمات التي يتم تقديمها.
- العمل على تقديم المشورة حول شراء أحد المُنتجات أو الخدمات.
- الاهتمام بالإجابة على أسئلة العملاء واستفساراتهم المُتعلقة بكيفية استخدام المُنتجات أو الخدمات بالشكل الصحيح.
- الاستماع إلى شكاوى العملاء المُتعلقة بالمنتجات والخدمات والعمل على إيجاد الحلول المُناسبة لها.
خصائص خدمة العملاء
تسعى العديد من الشركات للعمل على توفير تجربة إيجابية للعملاء في كل مرة من خلال قسم خدمة العملاء، حيث يُمكن لقسم خدمة العملاء منح العميل الشعور بحصوله على صفقة عادلة حتى لو لم ينال مُراده، لذا لا بُد للشركات من العمل على اختيار موظفي خدمة العملاء بعناية لضمان تقديم الخدمة الأفضل للعميل، ومن الخصائص التي يجب توافرها في خدمة العملاء ما يأتي:[٣]
- التركيز الأساسي على العميل: إحدى الخصائص المميزة لخدمة العملاء الجيدة هو تركيزها على العميل، على سبيل المثال عندما يقوم أحد العملاء بالاتصال يجب الرد عليه فورًا وفي حال تم تعليقه لأمور مُتعلقة بالعمل لا بُد من الاعتذار فورًا عن ذلك وتوضيح السبب.
- الهدوء والاحترافية: لا بُد لقسم خدمة العملاء من أن يبقوا هادئين ومحترفين في جميع الأوقات حتى يستطيعوا اتخاذ قرارات عقلانية عند تعاملهم مع العُملاء.
- تحقيق الربح للجانبين: يجب على قسم خدمة العملاء تحقيق الربح للعميل بإعطائه ما يريد ولكن بالمقابل تحصل الشركة على الأرباح وتحتفظ بعميلها.
- التأكد من إنهاء الخدمة: يجب التحقق دائمًا من العميل عما إذا كان هنالك شيء آخر يحتاجه والتأكد من رضاه عن تلقيه للخدمة وأن الموقف قد تم حله تمامًا.
أهداف خدمة العملاء
تبدأ جميع الأعمال بالتفاعل مع العُملاء أو العُملاء المحتملين لتستمر بعد ذلك هذه الأعمال من خلال إتمام عملية البيع والمراجعة والتقييم، وعند حدوث أية مُشكلة فإن العملاء يلجؤون لقسم خدمة العُملاء من أجل مُساعدتهم على حلّها، ولضمان الاحتفاظ بالعملاء لا بُد من تقديم خدمة عالية الجودة، ومن أهم الأهداف التي يسعى قسم خدمة العملاء لتحقيقها ما يأتي:[٤]
التحسين من المبيعات وكسب العملاء
أهم الأهداف الرئيسة التي يسعى قسم خدمة العملاء لتحقيقها إغلاق عملية البيع وضمان كسب العملاء، حيث يحاولون العمل على جذب العملاء من خلال إنشاء أهداف يقومون على تتبعها وقياسها كالتعامل مع الطلبات خلال 24 ساعة، وعند زيادة المبيعات تبدأ خدمة العملاء عملها من خلال قيامهم بتزويد العملاء بالخيارات المتاحة والاستماع لاحتياجاتهم وأسئلتهم التي يطرحونها، وكلما وجد العملاء خدمة أفضل كلما زادت احتمالية أن يُصبحوا عُملاء دائمين.[٤]
حل مشاكل العملاء
لا تتعلق المشاكل دائمًا بجودة المُنتج أو الخدمة التي يتم العمل على تقديمها، لذا لا بُد دومًا من وضع هدف معالجة المشكلات وحلّها بطريقة مُرضية للعميل والشركة، ويكون ذلك من خلال الاستماع لمُشكلة العميل وإيجاد الحلول المُناسبة كاستبدال المُنتج أو العمل على تحسين الخدمة المُقدمة، ويسعى قسم خدمة العملاء دومًا لتتبع المُشكلات الأكثر انتشارًا والعمل على معالجتها في مراحل البيع الأولية، وعند حل مشاكل العملاء فهذا سيضمن تكرارهم لعملية شراء المنتجات أو الخدمات.[٤]
التحكم في مدة تقديم الخدمة
على الرغم من أهمية فعالية خدمة العملاء التي يجب تقديمها إلا أن هذا لا يعني التعدي على قوانين المنظمة، حيث يجب على مكالمات خدمة العملاء أن تكون مُدتها قصيرة بحيث يتم اكتشاف الأخطاء واصلاحها بكفاءة، لذا تسعى الإدارات المُختلفة لتحديد الوقت الزمني لكل تفاعل بين العميل ومُقدم الخدمة.[٤]
وسائل خدمة العملاء
ان اختيار فريق خدمة عملاء جيد سيضمن تحقيق تواصل جيد مع العُملاء وبناء العلاقات الدائمة معهم، وهذا سيمنح العملاء الشعور بالسعادة مما سيجعلهم يُساهمون في نشر الأعمال لذا لا بُد دومًا من الاهتمام بخدمة العملاء وتقديمها بالطريقة المُثلى واختيار الوسيلة المُناسبة لتقديم الخدمة، حيث يُوجد هنالك العديد من وسائل خدمة العملاء ومنها ما يأتي:[٥]
- المكالمة الهاتفية: يُمكن استخدام هذه الوسيلة إذا كان العمل التجاري قائمًا على تقديم الخدمات للأفراد، حيث إن المكالمة الهاتفية ستعمل على إبقاء النشاط التجاري في ذهن العملاء، وليس من المهم بيع أي شيء فالهدف هو توطيد العلاقات مع العملاء.
- الرسائل الإخبارية: وهي طريقة تعمل على إعلام العملاء بالعروض الترويجية ونتائج التجارب الشخصية، ويُمكن أن يُسهم ذلك في بناء العلاقات مع العُملاء.
- وسائل التواصل الاجتماعي: يُمكن استخدام وسائل التواصل الاجتماعي من أجل العمل على نشر عروض ومعلومات المُنتجات أو الخدمات الجديدة، ولا بُد من البحث عن تكوين علاقات مع عُملاء جدد باستخدامها وليس فقط توطيد العلاقات مع العملاء.
- تقديم الخدمة مباشرة: حيث يكون تقديم الخدمة وجهًا لوجه وتُساعد هذه الوسيلة في تطوير العلاقات مع العملاء وزيادة الثقة والمصداقية.
المراجع[+]
- ↑ “Customer Service”, www.investopedia.com, Retrieved 24-04-2020. Edited.
- ↑ “Duties & Responsibilities of a Customer Service Representative”, www.smallbusiness.chron.com, Retrieved 24-04-2020. Edited.
- ↑ “Features of Good Customer Service”, www.smallbusiness.chron.com, Retrieved 24-04-2020. Edited.
- ^ أ ب ت ث “What Are Good Customer Service Goals?”, www.smallbusiness.chron.com, Retrieved 24-04-2020. Edited.
- ↑ “How to communicate with customers”, www.business.gov.au, Retrieved 24-04-2020. Edited.
